以“五步工作法”打通居保落地“最后一米”——赫山区九家民政社工站推进城乡居保政策落地的实务经验

华声在线11月8日讯（通讯员 蔡丽思）城乡居民养老保险事关城乡老年群体基本生活保障。针对部分高龄独居、行动不便群众政策了解不充分、线上操作不熟练、外出办事不便等困难，在益阳市赫山区民政局、区慈善总会、区民政社工总站、长沙仁与公益组织发展与研究中心的联合指导下，赫山区笔架山乡、赫山街道、兰溪镇、龙光桥街道、欧江岔镇、泉交河镇、桃花仑街道、鱼形山街道、八字哨镇9家民政社工站紧扣“湘当有爱·四季同行”服务品牌要求，以社工站为枢纽，联动社区(村)、社区社会组织、志愿者和慈善资源，协同人社经办机构，探索形成“需求清单—资源联动—分类服务—转介闭环—跟踪回访”五步工作法，把社保政策宣传、咨询答疑、帮办代办下沉到集市、社区和群众家中。

一、需求摸排清单化，把“政策条文”讲成“群众语言”

各站主动对接乡镇(街道)人社经办机构，梳理提档补缴、社保卡激活、养老待遇资格认证、待遇申领等高频咨询事项，把政策条文转化为通俗宣传材料，帮群众算清“养老账”，讲透“多缴多得、长缴多得”。同时依托民政重点群体台账，摸排高龄独居老人、行动不便人员、临近待遇领取人员，建立重点服务对象清单。泉交河镇站提前对接镇人社中心梳理咨询热点;兰溪镇站提前摸清黄金敬老院高龄老人情况，为上门认证做好准备。普通居民以集市集中宣讲为主，特殊困难群体采取入户帮扶，服务路径由此分清。

泉交河镇民政社工站联合镇人社中心在集市街头设点，向过往群众发放资料并现场答疑。​

二、资源联动平台化，让“多方力量”形成“服务合力”

社工站立足资源链接和专业枢纽定位，不替代人社部门业务经办职能，广泛联动社区、社区社会组织、志愿者和慈善资源，并紧密协同人社经办机构，搭建起“五社联动+部门协同”的服务平台。欧江岔镇站联合罗湖社区发展基金开展广场宣讲，组织志愿者分发资料，发放资料200余份，解答咨询50余人次，有居民感慨“在家门口就能把政策问清楚”;兰溪镇站联合区人社局在菜市场设点;泉交河镇站联合镇人社中心设置咨询台，社工负责接待引导，人社人员负责专业解读，分工协作提升实效。

三、服务供给分类化，用“集中宣讲+入户帮扶”精准对接

对普通居民，各站借助赶集日、社区活动契机，在菜市场、广场开设宣传摊位，发放资料、面对面答疑，现场演示线上查询、资格认证等操作，帮助老年人跨越数字障碍。对高龄、行动不便群众，社工与人社工作人员一同上门。兰溪镇站走进黄金敬老院，为高龄老人逐一核对身份信息、协助完成养老待遇领取资格认证，讲解手机端操作并留下联系渠道;泉交河镇站帮群众算清养老收益账，提醒符合条件的居民把握补缴窗口期，手把手指导线上办理。业务办理与探访关爱同步落实。

兰溪镇民政社工站联合区人社局在菜市场设点，面对面为居民解读城乡居保政策。​

四、转介跟踪闭环化，做到“转介有记录、服务不断线”

集中活动只是入口，惠民服务贵在常态。各站对现场无法直接解决的复杂诉求，由社工统一登记，及时转介人社经办窗口，并做好跟进反馈。社工不承诺办理结果，不代替资格审核，重点做好政策指引、材料提醒、转介衔接和情绪支持，确保群众诉求“有人接、有人转、有人回”。依托常态化敲门走访，各站将社保政策提示、需求摸排融入老年人探访、低保对象走访，动态更新重点群体台账;建立“村(社)—社工站—人社部门”联动响应机制，把阶段性活动转化为可持续的便民服务。

五、角色边界规范化，坚持“补位不越位、帮忙不代办”

实践表明，社工站可发挥三重作用：一是“翻译器”，把专业政策转化为群众听得懂的语言;二是“连接器”，把人社经办、社区、志愿者、慈善资源连接起来;三是“补位者”，为高龄独居、行动不便群体提供上门指引和转介支持。同时须守住边界：涉及补缴资格、待遇计算、政策是否停止等事项，以人社部门正式口径为准，社工不自行解读、不随意承诺;入户认证和重点群体台账涉及个人信息，坚持授权、必要、最小化原则。

从“人找政策”到“政策找人”，赫山区九家民政社工站的探索说明，坚持需求为本、多方协同、边界清晰、跟踪到底，社工站能够有效打通政策落地“最后一米”。下一步，九家社工站将继续依托“五步工作法”，深化入户走访与转介服务，让社保惠民红利直达千家万户。

责编：夏 博

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